Wie schnell sollte ich den Kunden über einen Ausfall informieren?

Sobald Sie bestätigt haben, dass es ein echter Ausfall und kein lokales Problem ist, idealerweise innerhalb der ersten Stunde. Eine kurze Nachricht mit dem aktuellen Stand, den kontaktierten Stellen und dem Zeitpunkt des nächsten Updates reicht. Kunden verzeihen einen Ausfall viel eher, als davon über ihre eigenen Kunden zu erfahren.

Sollte ich sofort ein Backup einspielen?

Nicht, bevor Sie wissen, welche Ebene ausgefallen ist. Ein Backup behebt weder eine abgelaufene Domain noch eine DNS-Änderung oder einen Ausfall beim Hoster, und eine alte Kopie kann neue Inhalte löschen und alte Einstellungen zurückbringen. Spielen Sie ein Backup ein, wenn das Problem eindeutig in Dateien oder Datenbank liegt.

Was, wenn die Website nur für manche Nutzer down ist?

Teilausfälle entstehen meist durch DNS-Änderungen, die sich noch verbreiten, durch einen CDN-Knoten mit Problemen in einer Region oder durch eine Firewall-Regel, die bestimmte Länder oder Netze blockiert. Fragen Sie Betroffene nach Standort und genauer Fehlermeldung und testen Sie von mehreren Orten, bevor Sie den Hoster kontaktieren.

Schadet ein kurzer Ausfall dem Google-Ranking?

Ein kurzer Ausfall richtet sehr wahrscheinlich keinen dauerhaften Schaden an. Probleme entstehen, wenn eine Seite lange oder wiederholt Fehler liefert, weil das Crawling langsamer wird und Seiten aus dem Index fallen können. Bei geplanter Wartung ist ein 503 der übliche Weg, ein vorübergehendes Problem zu signalisieren.

Kann ein Monitoring-Tool sagen, warum die Website ausgefallen ist?

Nur teilweise. Ein Monitor erfasst Statuscode, Antwortzeit und den Beginn des Problems und grenzt die Ursache damit ein. Den eigentlichen Grund, etwa eine blockierte Datenbank oder erschöpfte Hosting-Ressourcen, finden Sie in den Server-Logs und beim Hoster.

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Kundenwebsite down: was tun und in welcher Reihenfolge

Wenn die Website eines Kunden down ist, folgt das, was zu tun ist, einer festen Reihenfolge: bestätigen, dass sie wirklich nicht erreichbar ist und für wen, herausfinden, welche Ebene ausgefallen ist (Domain, DNS, SSL, Server oder Anwendung), die Stelle kontaktieren, die diese Ebene kontrolliert, und den Kunden informieren, bevor er Sie informiert. Ist die Seite wieder da, prüfen Sie, ob sie mit einem neuen SEO-Problem zurückgekommen ist.

Den Ausfall bestätigen, bevor Sie etwas anfassen

Eine Seite, die auf Ihrem Laptop nicht lädt, ist noch kein Ausfall. Testen Sie über mobile Daten statt Büro-WLAN und mit einem Online-Checker, der von einem anderen Standort abfragt. Dann schauen Sie, was tatsächlich zurückkommt:

Timeout oder keine Antwort: meist Server oder Hosting
500, 502, 503 oder 504: etwas antwortet, aber die Anwendung oder ein Dienst dahinter ist ausgefallen
403 oder eine Challenge-Seite: möglicherweise blockiert eine Firewall Sie, die Seite ist nicht unbedingt offline
Zertifikatswarnung: die Seite läuft, aber das SSL-Zertifikat ist abgelaufen oder falsch
DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN in Chrome: der Domainname wird nicht aufgelöst

Im Terminal liefert curl -I https://example.com Statuscode und Header auf einen Blick, und dig example.com zeigt, ob das DNS noch eine IP-Adresse zurückgibt.

Zuerst Domain und DNS prüfen

Eine abgelaufene Domain legt alles gleichzeitig lahm, Website und E-Mail inklusive. Machen Sie eine WHOIS- oder RDAP-Abfrage und lesen Sie Ablaufdatum und Status. Ein Status wie clientHold oder redemptionPeriod heißt, dass der Registrar die Domain gesperrt hat, meist nach einer fehlgeschlagenen Verlängerung, und die Lösung liegt beim Inhaber des Registrar-Kontos.

Ist die Domain in Ordnung, aber das DNS antwortet nicht oder liefert eine andere IP als letzte Woche, finden Sie heraus, wer Nameserver oder Einträge geändert hat. Unser Leitfaden zum Domain-Ablauf-Monitoring zeigt, wie der Fall der abgelaufenen Domain gar nicht erst so weit kommt.

Wen Sie kontaktieren, je nach Befund

Wählen Sie den Ansprechpartner nach der ausgefallenen Ebene:

Domain abgelaufen oder gesperrt: der Inhaber des Registrar-Kontos, dann der Registrar
falsche DNS-Einträge: wer die DNS-Zone verwaltet (Registrar, Cloudflare oder Hoster)
Timeouts oder 5xx auf der ganzen Seite: der Support des Hosters, mit Statuscode und Uhrzeit der ersten Beobachtung
Fehler nur auf einzelnen Seiten oder direkt nach einem Deployment oder Plugin-Update: der Entwickler der letzten Änderung
ungültiges Zertifikat: der Hoster oder wer die Verlängerungen verwaltet

Was Sie dem Kunden sagen, und wann

Informieren Sie ihn früh. Eine erste Nachricht innerhalb der ersten Stunde, auch wenn sie nur den aktuellen Stand enthält, kommt viel besser an als eine perfekte Erklärung nach seinem Anruf. Nennen Sie, was betroffen ist, seit wann, was Sie geprüft haben, wen Sie kontaktiert haben und wann das nächste Update kommt.

Spekulieren Sie in der ersten Nachricht nicht über die Ursache, nennen Sie nur Geprüftes. Fragen auf Kundenseite mehrere Leute nach, spart eine Statusseite für den Kunden das fünffache Versenden desselben Updates.

Wenn sie wieder da ist: was Sie prüfen sollten

Eine Seite, die aus einem Backup wiederhergestellt, auf einen anderen Server umgezogen oder in Eile repariert wurde, kann verändert zurückkommen. Prüfen Sie vor dem Abschluss, dass:

die robots.txt nicht durch eine alte oder Staging-Version mit Disallow: / ersetzt wurde
die wichtigsten Templates kein noindex-Meta-Tag und keinen X-Robots-Tag-Header tragen
die XML-Sitemap lädt und ungefähr so viele URLs enthält wie vorher
Canonical-Tags weiterhin auf die Live-Domain zeigen, nicht auf Staging
GA4, GTM und Werbe-Pixel auf den wichtigsten Templates laden

Alte Backups sind eine klassische Quelle für vergessene noindex-Tags, deshalb lohnt sich der Artikel wie Sie ein noindex in Produktion erkennen.

Wo Deltio hilft

Deltio prüft jede Website alle 10 Minuten per HTTP und markiert sie als online, offline oder firewall blocked, mit Statuscode und Antwortzeit. Sie erhalten eine Benachrichtigung per E-Mail oder Slack, wenn eine Seite ausfällt, und eine weitere, wenn sie wieder erreichbar ist. Jede Seite kann eine öffentliche Statusseite für den Kunden haben. Dasselbe Konto überwacht SSL-Gültigkeit, Domain-Ablauf, robots.txt, Sitemap, SEO-Tags und Marketing-Tags und deckt damit den Großteil der Liste oben ab. Sitemap- und SEO-Scans laufen täglich, nach einer Wiederherstellung lohnt sich also ein manueller Scan. Warum der Server ausgefallen ist, kann Deltio nicht sagen: Dafür brauchen Sie den Hoster und seine Logs.

Die Pläne beginnen bei £24 pro Monat, mit 14 Tagen kostenloser Testphase.

Häufige Fragen

Wie schnell sollte ich den Kunden über einen Ausfall informieren?: Sobald Sie bestätigt haben, dass es ein echter Ausfall und kein lokales Problem ist, idealerweise innerhalb der ersten Stunde. Eine kurze Nachricht mit dem aktuellen Stand, den kontaktierten Stellen und dem Zeitpunkt des nächsten Updates reicht. Kunden verzeihen einen Ausfall viel eher, als davon über ihre eigenen Kunden zu erfahren.
Sollte ich sofort ein Backup einspielen?: Nicht, bevor Sie wissen, welche Ebene ausgefallen ist. Ein Backup behebt weder eine abgelaufene Domain noch eine DNS-Änderung oder einen Ausfall beim Hoster, und eine alte Kopie kann neue Inhalte löschen und alte Einstellungen zurückbringen. Spielen Sie ein Backup ein, wenn das Problem eindeutig in Dateien oder Datenbank liegt.
Was, wenn die Website nur für manche Nutzer down ist?: Teilausfälle entstehen meist durch DNS-Änderungen, die sich noch verbreiten, durch einen CDN-Knoten mit Problemen in einer Region oder durch eine Firewall-Regel, die bestimmte Länder oder Netze blockiert. Fragen Sie Betroffene nach Standort und genauer Fehlermeldung und testen Sie von mehreren Orten, bevor Sie den Hoster kontaktieren.
Schadet ein kurzer Ausfall dem Google-Ranking?: Ein kurzer Ausfall richtet sehr wahrscheinlich keinen dauerhaften Schaden an. Probleme entstehen, wenn eine Seite lange oder wiederholt Fehler liefert, weil das Crawling langsamer wird und Seiten aus dem Index fallen können. Bei geplanter Wartung ist ein 503 der übliche Weg, ein vorübergehendes Problem zu signalisieren.
Kann ein Monitoring-Tool sagen, warum die Website ausgefallen ist?: Nur teilweise. Ein Monitor erfasst Statuscode, Antwortzeit und den Beginn des Problems und grenzt die Ursache damit ein. Den eigentlichen Grund, etwa eine blockierte Datenbank oder erschöpfte Hosting-Ressourcen, finden Sie in den Server-Logs und beim Hoster.