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Web del cliente caída: qué hacer y en qué orden

Web del cliente caída: qué hacer y en qué orden

Cuando la web de un cliente se cae, qué hacer sigue un orden fijo: confirmar que de verdad no carga y para quién, averiguar qué capa ha fallado (dominio, DNS, SSL, servidor o aplicación), contactar con quien controla esa capa y avisar al cliente antes de que te avise él. Cuando la web vuelva, comprueba que no ha vuelto con algún problema SEO añadido.

Confirma la caída antes de tocar nada

Una web que no abre en tu portátil todavía no es una caída. Pruébala desde otra red, datos móviles en lugar del wifi de la oficina, y con un comprobador online que la consulte desde otra ubicación. Luego mira qué devuelve realmente:

Desde la terminal, curl -I https://example.com te da el código de estado y las cabeceras de una vez, y dig example.com (o nslookup en Windows) te dice si el DNS sigue devolviendo una IP.

Revisa primero el dominio y el DNS

Un dominio caducado lo tumba todo a la vez, web y correo incluidos. Haz una consulta WHOIS o RDAP y mira la fecha de caducidad y el estado. Un estado como clientHold o redemptionPeriod significa que el registrador lo ha suspendido, normalmente tras una renovación impagada, y la solución está en manos de quien tiene la cuenta del registrador.

Si el dominio está bien pero el DNS no responde, o devuelve una IP distinta a la de la semana pasada, averigua quién ha tocado los nameservers o los registros. Nuestra guía sobre monitorización de la caducidad de dominios explica cómo evitar que el dominio caducado llegue a este punto.

A quién contactar, según lo que hayas encontrado

Elige el contacto según la capa que ha fallado:

Qué decir al cliente, y cuándo

Avísale pronto. Un primer mensaje en la primera hora, aunque solo cuente lo que sabes, funciona mucho mejor que una explicación perfecta enviada después de su llamada. Di qué está afectado, desde cuándo, qué has comprobado, a quién has contactado y cuándo tendrá la próxima actualización.

No aventures causas en el primer mensaje, solo lo comprobado. Si te escriben varias personas del lado del cliente, una página de estado para el cliente te ahorra mandar la misma actualización cinco veces.

Cuando vuelva: qué comprobar

Una web restaurada desde una copia de seguridad, movida a otro servidor o arreglada con prisas puede volver distinta. Antes de cerrar la incidencia, comprueba que:

Las copias de seguridad antiguas son una fuente clásica de noindex olvidados, por eso merece la pena leer cómo detectar un noindex en producción.

Dónde encaja Deltio

Deltio comprueba cada web por HTTP cada 10 minutos y la marca como online, offline o firewall blocked, con el código de estado y el tiempo de respuesta. Recibes un aviso por email o Slack cuando una web se cae y otro cuando vuelve, y cada web puede tener una página de estado pública para compartir con el cliente. La misma cuenta vigila la validez del SSL, la caducidad del dominio, el robots.txt, el sitemap, las etiquetas SEO y las etiquetas de marketing, así que cubre buena parte de la lista anterior. Los análisis de sitemap y SEO van en ciclo diario: tras una recuperación conviene lanzar un análisis manual en lugar de esperar. Lo que Deltio no puede decirte es por qué cayó el servidor: para eso necesitas al hosting y sus logs.

Los planes empiezan en £24 al mes, con 14 días de prueba gratuita.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo debo avisar al cliente de que su web está caída?
En cuanto confirmes que es una caída real y no un problema local, idealmente en la primera hora. Basta un mensaje breve con lo que sabes, a quién has contactado y cuándo darás la siguiente actualización. Un cliente perdona una caída mucho antes que enterarse por uno de sus propios clientes.
¿Debo restaurar una copia de seguridad enseguida?
No hasta saber qué capa ha fallado. Una copia no arregla un dominio caducado, un cambio de DNS ni una caída del hosting, y restaurar una versión antigua puede borrar contenido reciente y recuperar ajustes viejos. Restaura cuando el problema esté claramente en los archivos o en la base de datos.
¿Y si la web solo está caída para algunas personas?
Las caídas parciales suelen venir de cambios de DNS que aún se están propagando, de un nodo de la CDN con problemas en una región o de una regla de firewall que bloquea ciertos países o redes. Pregunta a quien lo reporta desde dónde se conecta y qué error ve, y prueba desde varias ubicaciones antes de contactar con el hosting.
¿Una caída corta afecta al posicionamiento en Google?
Es muy poco probable que una caída breve deje daños duraderos. Los problemas aparecen cuando la web devuelve errores durante mucho tiempo o de forma repetida, porque el rastreo se ralentiza y algunas páginas pueden salir del índice. Durante un mantenimiento programado, devolver un 503 es la forma estándar de indicar un problema temporal.
¿Una herramienta de monitorización puede decirme por qué se cayó la web?
Solo en parte. Un monitor registra el código de estado, el tiempo de respuesta y cuándo empezó el problema, lo que acota las causas. El motivo real, como una base de datos bloqueada o los recursos del hosting agotados, está en los logs del servidor y en manos del hosting.